El presente procedimiento establece las condiciones, causas, plazos y canales para que los clientes de COMERCIALIZADORA ELEKTROAS S.A.S. soliciten la reversión de pagos realizados a través de instrumentos electrónicos de pago, en cumplimiento del Decreto 587 de 2016 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
COMERCIALIZADORA ELEKTROAS S.A.S. es una sociedad vigilada por la Superintendencia de Sociedades (Supersociedades) y actúa en calidad de proveedor del servicio y receptor del pago. No es emisora de instrumentos de pago ni entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Marco normativo aplicable:
Este procedimiento aplica a los pagos realizados mediante:
En operaciones realizadas a través de: plataforma web (www.motosacredito.com y www.motosacredito.com), aplicación móvil, call center o cualquier canal de comercio electrónico habilitado por la Empresa.
| Causal | Descripción |
|---|---|
| Fraude | Cuando el consumidor sea objeto de fraude en la transacción. |
| Operación no solicitada | Cuando corresponda a una operación que no fue solicitada por el titular. |
| Producto no recibido | Cuando la motocicleta o vehículo eléctrico adquirido no sea recibido. |
| Producto no correspondiente | Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla las características informadas. |
| Producto defectuoso | Cuando la motocicleta o vehículo eléctrico entregado se encuentre defectuoso o en condiciones inapropiadas. |
Si el consumidor adquirió varios productos en una misma transacción, podrá solicitar la reversión respecto de uno o varios de ellos de forma independiente. La solicitud deberá indicar el valor específico, los productos objeto de reclamación y la causal que justifica la reversión parcial.
El consumidor deberá presentar una queja o reclamo ante COMERCIALIZADORA ELEKTROAS S.A.S. dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del problema.
| Causal | Documentos Requeridos |
|---|---|
| Fraude | Reporte a Fiscalía o Policía, captura de pantalla de la operación no autorizada, declaración escrita de no reconocimiento. |
| Operación no solicitada | Declaración firmada, comprobante de no autorización por SMS/OTP, evidencia de no reconocimiento. |
| Producto no recibido | Comprobante de entrega no exitosa, comunicaciones con ELEKTROAS solicitando el producto. |
| Producto no correspondiente | Foto del producto recibido vs. lo solicitado, número de serie/modelo diferente, comunicación a ELEKTROAS reportando la diferencia. |
| Producto defectuoso | Descripción técnica del defecto, fotos del defecto, reporte técnico de taller autorizado si aplica. |
Una vez la solicitud sea aprobada internamente, COMERCIALIZADORA ELEKTROAS S.A.S. notificará al emisor del instrumento de pago. Los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.
La reversión del pago únicamente podrá realizarse al mismo instrumento de pago o cuenta bancaria desde la cual se realizó la transacción original, previa verificación de la titularidad del consumidor.
Cliente descubre el problema y presenta reclamo ante ELEKTROAS. Resultado: solicitud registrada con número de radicado.
ELEKTROAS revisa documentación y valida la causa. Resultado: se aprueba o rechaza la reversión.
ELEKTROAS prepara orden de reversión y envía instrucción al banco/procesador. Resultado: banco inicia proceso de reembolso.
El sistema financiero procesa el reembolso. Los fondos se ven reflejados en el instrumento de pago del cliente conforme al plazo legal establecido.
La solicitud de reversión podrá ser rechazada en los siguientes casos:
En caso de mala fe comprobada, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) podrá imponer multas de hasta 50 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV).
| Acción | Plazo |
|---|---|
| Presentar reclamación ante ELEKTROAS | 5 días hábiles desde el conocimiento del hecho |
| Procesamiento por ELEKTROAS | 15 días hábiles desde recepción completa |
| Solicitud de pago periódico | Máximo 1 mes desde el pago |
| Ejecución por el sistema financiero | 15 días hábiles desde la instrucción |
| Canal | Detalle | Horario |
|---|---|---|
| Correo electrónico | atencionalcliente@motosacredito.com | 24/7 (respuesta en 2 días hábiles) |
| Teléfono / WhatsApp | 3152896581 | Lun-Vie 8:00 a.m. – 5:00 p.m. |
| Sede física | Calle 37 # 43-81, Barranquilla | Lun-Vie 8:00 a.m. – 5:00 p.m. |
| Plataforma web | www.motosacredito.com — sección PQR | 24/7 |